コンテンツ別作成のツボ

よくあるご質問

弊社のコンサルタントは折に触れて

「ホームページで情報を提供しましょう」
「ページを増やしましよう」

とお伝えしていることと思います。

しかし、いざ実際に作ろうと思うと「いったい何を書いたらいいの?」とお困りの方も多いのではないでしょうか。

じつは、そんな時におすすめなのが、「よくあるご質問」ページです。それほど手間をかけずに内容の濃いページを作成できるうえ、アクセス者はこの「よくあるご質問」ページをよく読んでくれます。

そこでこちらでは、皆さんにぜひ作成いただきたい「よくあるご質問」ページについて、詳しくお話ししていきたいと思います。

基本は「情報の提供」「ページを増やす」こと

ホームページの公開後にまずすべきは、コンテンツを充実させていくこと。できるだけ早く、アクセス者にとって役立つ内容で、きちんとしたページを作っていく必要があります。

同じような内容の文書を使い回したり、他社のホームページからコンテンツをそっくりコピーしたり、といった行為はご法度。そんなことをすれば、たちまちGoogleやYahoo!といった検索エンジンからペナルティを受けてしまい、二度と検索結果の上位表示ができなくなってしまうかもしれません。

そうならないためにも、本当の意味でアクセス者の役に立つ情報とは何か、を念頭にコンテンツの作成を進めていきましょう。

また、そもそもページ数が少ない状態ではなかなか成果につながりません。ページ数を増やしていただきたい理由には大きく3つあります。

1つ目は、アクセス者が求める情報を増やし、サービスの申し込みや商品の購入、問い合わせなどにつながりやすくすること。

2つ目は、作成した各ページからトップページへのリンクが自動的に張られることで、トップページが上位表示しやすくなること。

そして3つ目は、検索数は少ないものの、アクセスにつながっているキーワード(ロングテールキーワード)を設定したページを増やしておくことで、全体のアクセス数を底上げすることです。

このように、アクセス者にとって役に立つ情報を掲載したページを増やしていく、これがホームページで成果を出すために必要な基本中の基本事項。

とはいえ、冒頭でも申し上げたように、いざそうしたページを作ろうと思っても、「何を書けばよいかわからない」という方も少なくありません。

そこでおすすめなのが「よくあるご質問」ページ。少ない手間で、「アクセス者の役に立つ情報」の「ページを増やす」という一挙両得のページを作ることができます。

「よくあるご質問」ページとは?

ところで「よくあるご質問」ページとはどのようなものでしょうか。

「よくあるご質問」は、「FAQ(エフエーキュー)」(Frequently AskedQuestion =頻繁に尋ねられる質問、の略)とも言います。似た言葉に「Q&A(キューアンドエー)」がありますが、これは「質問とその答え」です。つまり、「よくあるご質問」ページは、頻繁に尋ねられる質問とその答えを集めたページ(=Q&A集)、とお考えいただくとよいでしょう。

じつは、ホームページのへのアクセス者の多くが「よくあるご質問」ページを見ていることがわかっています。以前、弊社のサービスサイトをリニューアルする際に「ユーザビリティテスト」(※)というのを行ったのですが、多くの被験者がよくあるご質問をクリックしていました。つまり、アクセス者は、何か疑問に思うことがあると、とりあえず「よくあるご質問」ページにアクセスするのです。

(※)想定するターゲット像に近い被験者が実際にホームページを利用する様子を観察し、どのようにホームページ内を移動するのか、どんな気持ちでリンクをクリックしているのか、といった行動や心理を記録、分析する調査。

「よくあるご質問」ページの目的

さて、このような「よくあるご質問」ページの目的には大きく次の二点があります。

  1. 特定の疑問をもつアクセス者を、該当するQ&Aに誘導する
  2. サービス等に興味を持ったアクセス者に、こちらが伝えたい情報をQ&A形式で読ませる

(1)は、純粋にアクセス者が疑問に思いそうなことや、実際にお客さんからよく質問される内容をあらかじめまとめて掲載しておくのが目的。よく質問されるということは、同じような疑問を持つ人が多いということだからです。

これに対して(2)は、必ずしも実際に質問されたわけではないけれど、アクセス者にぜひ伝えておきたいことを掲載するのが目的。「よくあるご質問」ページがアクセス者によく読まれるという点を利用し、アクセス者に読んでもらいたいこと、伝えておきたいことをQ&Aという形でさりげなく載せておくのです。

たとえば弊社の場合「何故これほど安いのですか?逆に心配なのですが」などといった質問を載せています。実際にこの通りの質問をされるわけではないのですが、低価格であることやその理由をアクセス者に伝えるために、あえてこうした質問を作成して掲載しているわけです。

このように「よくあるご質問」ページは、アクセス者にとってもホームページ運営側にとっても、メリットが大きいページだということがおわかりいただけるのではないでしょうか。

作成する際のポイント

では、実際に「よくあるご質問」ページを作成する際に注意いただきたいポイントを2つ、お話しましょう。

アクセス者が見やすいように工夫する

Q&Aの数が増えてくると、ページ内の一覧性が悪くなり、目的の質問を見つけるのが難しくなってきます。そのような場合は、ページの上部に質問事項を並べておき、質問をクリックすると答えに飛ぶようにページ内リンクで設定をするようにしましょう。

さらに質問の数が多くなってきたら、質問の内容別にカテゴリ分けをしておくと、目的の質問が見つけやすくなります。また、各質問には「このページのトップに戻る」というリンクを設けて、すぐに質問の一覧に戻れるようにしておきましょう。

ホームページ管理画面には「Q&A」の部品をご用意しております。部品をお使いになると、より簡単に見栄えのよいページを作成できますので、ぜひご利用ください(部品の利用方法について詳しくは、オンラインマニュアル等をご参照ください)。

Q&Aから関連ページへのリンクを張る

基本的に「よくあるご質問」ページのQ&Aは、質問とその回答を簡潔にまとめたものです。そのため、Q&Aを読んだ後で、より詳しい説明を読みたいというアクセス者も少なくありません。そこで、Q&A の部分から、関連する詳細情報が掲載されているサイト内のページヘリンクを張っておきましょう。

「◯◯についてさらに詳しくはこちら」という感じで誘導リンクを記載しておくと、サイト内のいろいろなページを読んでもらいやすくなります。

いかがでしたでしょうか。少々細かいようですが、せっかく御社のサービスに興味を持ってくれたアクセス者を逃さないようにするためには、こうした施策の積み重ねが大切。

ホームページにコンテンツを増やしたいけど、何からやってよいかわからない……という方は、ぜひこちらのページを参考に、「よくあるご質問」ページを作成してみてくださいね。

参考:Q&Aの並べ方

「よくあるご質問」ページの目的の項目で解説した2つ、「純粋にアクセス者が疑問想いそうなQ&A」「伝えたい情報を読ませるQ&A」をどのように並べていくのか?

設問の数にもよりますが、お問合せの多い順に並べた上で、上の5~10個ぐらいは、特にアピールしたい「伝えたい情報を読ませるQ&A」を並べるのがお勧めです。

Q&Aを読む場合、多くの方は上から順番に設問を見ていきます。このような配置にしておけば、自分の知りたい設問に至るまでの間に、自然に「伝えたい情報」が目に入ります。アクセス者はQ&Aを読んでいるだけなのに、いつの間にか、御社のサービス内容や特徴といった伝えたい情報を目にすることになるのです。

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